Результаты опроса по качеству обслуживания при приобретении бытовой техники и электроники

Опрос проводился в пяти крупных городах Украины: Киев, Донецк, Днепропетровск, Запорожье, Харьков.

Респонденты опрашивались на выходе из магазинов бытовой техники и электроники. Всего было прошено 2754 человека. Цель опроса – выяснить мнение покупателей об уровне обслуживания при покупке бытовой техники и электроники и выявить проблемы в этой области.

Результаты во многом стали неожиданными даже для ВОО «Якість життя» которая и была инициатором проведения этого опроса. При проведении опроса обращалось внимание на:

· привязанность покупателей к конкретной сети или к конкретному магазину,

· удовлетворённость уровнем обслуживания в магазинах техники,

· основные причины, вызывающие недовольство обслуживанием,

· частота неполадок купленного товара,

· знание покупателями своих прав,

· достоверность информации о различных акциях,

· уровень кредитного обслуживания в магазинах техники.

В вопросах характеризующих показатели, отмеченные выше, респондентам кроме всего прочего предлагалось назвать сети (магазины) – лидеры и аутсайдеры по данному показателю.

Как выяснилось, привязаны к конкретной сети или конкретному магазину всего 12% покупателей, что косвенным образом отрицательно характеризует удовлетворённость покупателей предыдущими покупками и уровнем обслуживания при них. Кроме того, из всех респондентов, которые имеют привязанность к определённой сети магазинов, 64% будут выбирать любой магазин этой сети, к которому в данный момент удобней добраться.

Общее недовольство обслуживанием в магазинах бытовой техники и электроники высказали 58% опрошенных. Основные причины неудовольствия покупателей респонденты отмечали:

· Слабая профессиональная подготовка персонала – 42%

· Неприветливый тон персонала, неумение общаться – 21%

· Трудности с выбором товара в магазине – 16%.

Остальные причины отмечались меньшим количеством опрошенных. Кроме того, стало известно, что при приобретении товара недостоверную или неполную информацию о нём получали 54% опрошенных, что просто пугает!

Неполадки с купленным товаром в период гарантийного срока отметили 32% респондентов. В случае возникновения неполадок покупатели вели себя следующим образом: 58% – искали, а затем обращались в сервисные центры и в ремонтные мастерские, 16% – обращались в магазин, 7% – пытались решить проблему по-другому, 19% – никуда не обращались. Были отмечены основные причины по которым покупатели никуда не обращаются в случае появления неполадок.

Как выяснилось о своём законном праве выбора, куда обращаться в случае возникновения неполадок с купленным товаром, знали всего 12,5 % опрошенных, что характеризует осведомлённость граждан о своих правах как потребителей как невероятно низкую. Это повод срочно и серьезно задуматься как власти так и бизнесу, иначе все разговори о пути Украины в Европу останутся только разговорами. На вопрос: «Считаете ли Вы эту и подобную информацию необходимой для Вас» – 93 % ответили утвердительно. При этом, теперь 82% опрошенных будут обращаться в магазины, 14% опрошенных будут обращаться в сервисные центры и мастерские и 4% – не определились

Под воздействием информации об акциях, скидках и т.п. покупки совершают 26% покупателей. Очень настораживает тот факт, что 67% опрошенных получали недостоверную или неполную информацию о проводимых акциях, их содержании и условиях.

И последнее. Качеством кредитной работы (предоставлением кредитов в магазинах бытовой техники) довольны только 41% опрошенных, остальных по тем или иным причинам эта деятельность не удовлетворяет. 29% покупателей сталкивались со случаями нарушения условий со стороны кредитора и даже со случаями мошенничества и обмана.

Больше всего опрошенных отметили привязанность к сети магазинов «Фокстрот». Однако этот показатель мало иллюстративен из-за небольшой доли предпочитающих конкретную сеть (магазин) в общем количестве покупателей.

Лидерами по качеству обслуживания большинство респондентов назвали сети «Технополис» и «АБВ-техника». Недовольство же чаще высказывалось по поводу обслуживания в магазинах сетей “CITY.com” и «Домотехника». При этом надо отметить, что очень большого разрыва между лидерами и аутсайдерами нет.

Более всего опрошенных привлекли и не разочаровали акции в сети «Эльдорадо». Не понравились акции и их реализация в «FoxMart». И, наконец, удобством получения и оформления кредитов и минимумом проблем с ними отличаются «МегаМакс» и «Фокстрот», за что им большое спасибо.

Залишити відповідь

Ви маєте змогу за кілька секунд швидко ввійти за допомогою: